カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たち島村楽器株式会社は音楽を通じてサービスを提供し、社会に貢献することを目指しており、信頼され選ばれ続けるために日々の業務に取り組んでおります。

当社をご利用いただくお客様とは、音楽を通じて良好な関係を築かせていただいております一方で、ごく稀にではございますが、従業員に対する過度な要求やカスタマーハラスメント行為(※)も見受けられます。

お客様との良好な関係性の構築は非常に大切な財産でございますが、上記のようなカスタマーハラスメント行為から従業員を守ることも不可欠な事であり、この度当社としての「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。

※顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

過度要求・カスタマーハラスメントの具体例

(※これらに限るものではありません。)

• 精神的・身体的な攻撃や威圧的な言動
• 暴力・暴言・威嚇・脅迫・傷害・名誉毀損・侮辱等
• 当社従業員を侮辱する、人格を否定する発言・文章
• 過剰・または不合理な要求
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 同じ要望やお問い合わせの繰り返し
• 合理的理由のない謝罪要求
• 当社従業員への処罰の要求
• 対面での不当な対応要求
• 高圧的、命令的な口調や言動
• 優位的立場を利用した行動、言動、要求
• 当社従業員へのプライバシー侵害行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• その他違法な行為と判断されるもの　　など

カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供やご対応をお断りさせていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

従業員への周知・啓発に関して

• カスタマーハラスメント対応の研修を実施しております。
• カスタマーハラスメント発生時の社内体制を構築しております。
• より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

お客様へのお願い

お客様から過度要求・カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応します。ご理解の程よろしくお願いいたします。